W sklepach internetowych kluczowe znaczenie ma sprzedaż, która przekłada się bezpośrednio na zysk. Oczywiście dużą rolę odgrywa wyrobiona marka, sprawna komunikacja z klientami, odpowiednio zaprojektowana strona internetowa i masa innych aspektów. Jednak wszystkie tego typu aspekty zwykle mają za zadanie prowadzić do większej sprzedaży.
W tym artykule skupimy się na podstawowych technikach zwiększających sprzedaż — cross-sellingu, up-sellingu i down-sellingu. Pozwalają one zwiększyć konwersję, średnią wartość koszyka, a w wielu przypadkach również zwiększyć zadowolenie klienta z zakupów.
Na czym polegają te techniki?
Cross-Selling, Down-Selling i up-selling ma jedną cechę wspólną — polega na oferowaniu klientowi dodatkowych produktów, najczęściej pokrewnych do zamówionego. Mogą to być np. produkty komplementarne.
To, co wyróżnia te techniki na tle klasycznych zabiegów marketingowych, jest to, że działają one, kiedy klient zaczął już robić zakupy. Wielu marketingowców określa to mianem „otwartego portfela”. Najtrudniejsze jest dla klienta podjęcie decyzji o tym, żeby wydać jakieś pieniądze, zachęcenie go do tego, żeby wydał X zł więcej, jest już znacznie prostsze.
Down-selling
Down-selling w przeciwieństwie do Cross-sellingu i up-sellingu nie ma na celu zwiększenie sprzedaży, lecz zapobiegnięcie utracie konwersji. Z pewnością zgodzisz się z tym, że nie wszyscy wchodzący do sklepu dokonują zakupów, tak samo jest w przypadku sklepów internetowych. Nawet część osób, które dodały produkt do koszyka, nie finalizują ostatecznie transakcji.
W momencie, gdy klient rezygnuje się z zakupu, to oferuje się mu tańszy produkt. Są szanse na to, że część osób dzięki temu zdecyduje się na finalizację transakcji. W przypadku kontaktu bezpośredniego z klientem można zidentyfikować, dlaczego nie decyduje się on na dokonanie transakcji i odpowiedzieć na jego potrzeby. Natomiast w przypadku sprzedaży internetowej jest to trochę trudniejsze i najczęściej polega po prostu na oferowaniu tańszego produktu, przez co skuteczność tej techniki może być trochę mniejsza.
Cross-selling
Cross-selling polega na oferowaniu produktów uzupełniających, komplementarnych. Często podaje się jako przykład hasło „A może frytki do tego” podczas zakupu pojedynczej kanapki. Wykorzystuje się tu fakt, że osoba, która już zdecydowała się na zakup burgera i tak wyda pieniądze, a zadając to pytanie, są szanse na to, że zdecyduje się również na frytki.
Obecnie często na stacjach benzynowych oferowane są różnego rodzaju hot-dogi, kanapki. Przykłady można mnożyć w nieskończoność. Jak to wykorzystać w sklepach internetowych? Sposób jest bardzo prosty — propozycja produktów komplementarnych do tych znajdujących się w koszyku. Można to zrobić, np. na stronie koszyka dodając belkę “może zainteresować Cię jeszcze”, albo „uzupełnij zakupy o”. Uzupełnieniem laptopa może być np. torba, uzupełnieniem smartfona pasujące szkło ochronne i etui. W przypadku sprzedaży np. stołu mogą to być podkładki filcowe na nogi albo akcesoria kuchenne.
Możliwości są tak naprawdę nieograniczone, najważniejsze posiadać w ofercie swojego sklepu, produkty komplementarne.
Up-selling
Up-Selling polega na oferowaniu droższego (w zamyśle również lepszego) produktu klientowi. Najczęściej przyjmuje on formy sprzedaży lepszego produktu zamiast tego, który początkowo chciał klient (np. lepszy samochód, telefon, komputer). Tę metodę często wykorzystują również restauracje typu fast-food — oferowanie produktów w zestawach, a następnie oferowanie zestawów powiększonych. Zaletą up-sellingu jest również to, że w wielu przypadkach klienci zwiększają swoją lojalność wobec danej marki.
Up-selling można wykorzystać w prosty sposób również podczas sprzedaży internetowej, np. w formie komunikatu informującego o możliwości kupna jakichś produktów w pakiecie.
Które techniki wykorzystać i jak to zrobić?
Wiele osób może zastanawiać się, które techniki z powyższych są warte wykorzystania. Odpowiedź jest prosta — wszystkie. Dzięki temu maksymalizujesz zyski. Dzisiaj popularne platformy e-commerce umożliwiają wykorzystanie technik up-sellu i cross-sellu, czasem trzeba zainstalować dodatkowe rozszerzenia.
Kluczowe jest tak naprawdę odpowiednie dopasowanie produktów — zwykle masz wpływ na to, jakie produkty zaprezentować. Dobrze jest robić różnego rodzaju testy — sprawdzać jakie propozycje najkorzystniej wpływają na sprzedaż.
Duże znaczenie ma to, gdzie będziesz proponował dodatkowe produkty. Możliwości są w zasadzie nieograniczone, najczęściej wykorzystuje się któreś z kilku miejsc:
- Strona produktowa — pojawia się wtedy okienko typu “w zestawie kupisz taniej” (wykorzystują to często sklepy z elektroniką) albo „może zainteresować Cię również” czy też „inni klienci kupowali też”.
- Strona koszyka — na stronie koszyka można wyświetlić produkty komplementarne.
- Wyskakujące okienko popup po dodaniu produktu do koszyka — często sklepy z elektroniką wykorzystują ten moment do oferowania up-sell w postaci np. rozszerzonej gwarancji.
Natomiast wykorzystanie Down-sellingu najczęściej jest wykorzystywane, gdy klient porzuca koszyk. Można to zrobić na m.in. na dwa sposoby:
- W formie exit pop-upu — gdy klient, próbuje zamknąć stronę z koszykiem, to wyskakuje mu powiadomienie o tym, żeby tego nie robił z ofertą np. dodatkowego rabatu.
- W formie powiadomienia mailowego — jeżeli zamówienie składał zarejestrowany klient albo osoba podała już adres e-mail, to można wysłać jej powiadomienie o porzuconym koszyku. Dodatkowo w wiadomości można dorzucić informację o jakiejś zniżce.
Podsumowanie
Jeżeli zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży w swoim sklepie internetowym, to z pewnością powinieneś zainteresować się omawianymi technikami. Pamiętaj, że muszą być one odpowiednio wdrożone. Nasza firma ma duże doświadczenie w tworzeniu i udoskonalaniu sklepów internetowych, szczegóły znajdziesz tutaj.
