Ostatnio trafiłem na ideę co-surfingu, która polega na zdalnej pomocy użytkownikom serwisu. Szerzej przyjrzymy się jej działaniu w dalszej części artykułu. Porównam ją z popularnymi mapami ciepła, które teoretycznie nie mają wiele wspólnego i zobaczymy, co lepiej sprawdzi się w e-sklepach.
Czym jest i jak działa co-surfing?
Co-surfing to po prostu pomoc zdalna, gdzie dwóch użytkowników widzi ten sam ekran i może z nim wchodzić w interakcję. Przykładowo osoba A ma problem z działaniem strony, więc kontaktuje się z osobą B. Podaje jej kod dostępu, dzięki czemu osoba B ma ten sam widok, natomiast osoba a widzi dodatkowo kursor osoby B.
Można powiedzieć, że surfing działa podobnie jak programy do zdalnego zarządzania komputerem typu teamviewer, tylko ograniczony do przeglądarki, czy otwartej karty w przeglądarce. Dodatkowo można wdrożyć rozwiązania jeszcze bardziej zwiększające bezpieczeństwo klientów.
Czy co-surfing sprawdzi się w e-sklepach?
Teoretycznie co-surfing można wprowadzić na każdej stronie internetowej. Jednak powstaje pytanie — czy aby na pewno ma to sens? Moim zdaniem w większości sytuacji nie.
Najczęściej argumentem przemawiającym za co-surginiem jest zwiększenie obsługi klienta. Jednakże jest to na tyle specyficzna usługa, że niewielu klientów z niej skorzysta, a jeśli będzie wiele osób chciało jej używać, to oznacza prawdopodobnie, że twój sklep jest źle zaprojektowany.
Jednocześnie jest wyjątek od tej sytuacji np. sklepy z oprogramowaniem. Jednakże w takiej sytuacji co-surfing będzie dotyczył bardziej pomocy w korzystaniu z oprogramowania niż pomocy w korzystaniu ze sklepu. Jednocześnie jest to rozwiązanie, które w takiej sytuacji może pozytywnie wpłynąć na to, jak twoja firma będzie odbierana w sieci.
Jak mapy ciepła mają konkurować z co-surfingiem?
Dlaczego mówimy o mapach ciepła w kontekście co-surfingu? Ponieważ najczęściej co-surfing wykorzystuje się do pomocy klientom, w trudnych miejscach np. podczas rejestracji w serwisie.
Natomiast mapy ciepła analizują to, jak klienci poruszają się po stronie. Dzięki temu możesz zobaczyć jakie obszary mają dla nich największe, a jakie najmniejsze znaczenie. To z kolei pozwala Ci lepiej zaprojektować stronę sklepu, tak żeby nie było problemów z rejestracją.
Dodatkowo zadbaj o sprawną obsługę techniczną, która będzie na bieżąco pomagać twoim klientom. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem, niż co-surfing jest Live chat — w przypadku sklepów internetowych zdecydowanie bardziej się sprawdzi. Oprócz tego jego wdrożenie jest znacznie tańsze niż usług co-surfingu.
Dlatego, jeśli chcesz zadbać o większą satysfakcję klientów, to:
- Zadbaj o odpowiedni projekt sklepu internetowego.
- Zainstaluj oprogramowanie tworzące mapy ciepła i wykorzystaj je do zwiększenia usability strony.
- Zadbaj o dobrą obsługę klienta, możesz w tym celu wykorzystać live chat.
Podsumowanie
Co-surfing to bardzo fajne rozwiązanie, które z pewnością sprawdzi się w wielu branżach, jednak jego użyteczność w prowadzeniu e-sklepu nie jest zbyt wysoka. To idealny przykład tego, że nie każde rozwiązanie sprawdzi się wszędzie.
