Ostatnio trafiłem na ideę co-surfingu, która polega na zdalnej pomocy użytkownikom serwisu. Szerzej przyjrzymy się jej działaniu w dalszej części artykułu. Porównam ją z popularnymi mapami ciepła, które teoretycznie nie mają wiele wspólnego i zobaczymy, co lepiej sprawdzi się w e-sklepach.

Czym jest i jak działa co-surfing?

Co-surfing to po prostu pomoc zdalna, gdzie dwóch użytkowników widzi ten sam ekran i może z nim wchodzić w interakcję. Przykładowo osoba A ma problem z działaniem strony, więc kontaktuje się z osobą B. Podaje jej kod dostępu, dzięki czemu osoba B ma ten sam widok, natomiast osoba a widzi dodatkowo kursor osoby B.

Można powiedzieć, że surfing działa podobnie jak programy do zdalnego zarządzania komputerem typu teamviewer, tylko ograniczony do przeglądarki, czy otwartej karty w przeglądarce. Dodatkowo można wdrożyć rozwiązania jeszcze bardziej zwiększające bezpieczeństwo klientów.

Czy co-surfing sprawdzi się w e-sklepach?

Teoretycznie co-surfing można wprowadzić na każdej stronie internetowej. Jednak powstaje pytanie — czy aby na pewno ma to sens? Moim zdaniem w większości sytuacji nie.

Najczęściej argumentem przemawiającym za co-surginiem jest zwiększenie obsługi klienta. Jednakże jest to na tyle specyficzna usługa, że niewielu klientów z niej skorzysta, a jeśli będzie wiele osób chciało jej używać, to oznacza prawdopodobnie, że twój sklep jest źle zaprojektowany.

Jednocześnie jest wyjątek od tej sytuacji np. sklepy z oprogramowaniem. Jednakże w takiej sytuacji co-surfing będzie dotyczył bardziej pomocy w korzystaniu z oprogramowania niż pomocy w korzystaniu ze sklepu. Jednocześnie jest to rozwiązanie, które w takiej sytuacji może pozytywnie wpłynąć na to, jak twoja firma będzie odbierana w sieci.

Jak mapy ciepła mają konkurować z co-surfingiem?

Dlaczego mówimy o mapach ciepła w kontekście co-surfingu? Ponieważ najczęściej co-surfing wykorzystuje się do pomocy klientom, w trudnych miejscach np. podczas rejestracji w serwisie.

Natomiast mapy ciepła analizują to, jak klienci poruszają się po stronie. Dzięki temu możesz zobaczyć jakie obszary mają dla nich największe, a jakie najmniejsze znaczenie. To z kolei pozwala Ci lepiej zaprojektować stronę sklepu, tak żeby nie było problemów z rejestracją.

Dodatkowo zadbaj o sprawną obsługę techniczną, która będzie na bieżąco pomagać twoim klientom. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem, niż co-surfing jest Live chat — w przypadku sklepów internetowych zdecydowanie bardziej się sprawdzi. Oprócz tego jego wdrożenie jest znacznie tańsze niż usług co-surfingu.

Dlatego, jeśli chcesz zadbać o większą satysfakcję klientów, to:

  • Zadbaj o odpowiedni projekt sklepu internetowego.
  • Zainstaluj oprogramowanie tworzące mapy ciepła i wykorzystaj je do zwiększenia usability strony.
  • Zadbaj o dobrą obsługę klienta, możesz w tym celu wykorzystać live chat.

Podsumowanie

Co-surfing to bardzo fajne rozwiązanie, które z pewnością sprawdzi się w wielu branżach, jednak jego użyteczność w prowadzeniu e-sklepu nie jest zbyt wysoka. To idealny przykład tego, że nie każde rozwiązanie sprawdzi się wszędzie. 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *