Lojalność klientów jest marzeniem wielu przedsiębiorców. Stworzenie takiej bazy konsumentów, którzy są wierni twojej firmie na dobre i na złe, którzy po prostu chcą regularnie wracać i robić zakupy. Dlatego w tym artykule przyjrzymy się kwestiom lojalności w e-biznesie.
Dlaczego klienci wracają do jednej firmy?
Niektóre osoby regularnie robią zakupy w jednym sklepie albo kupują produkty jednej marki. Mowa tu zarówno o produktach drogich np. elektronice, jak i produktach, których używa się codziennie np. artykuły spożywcze. Dlaczego niektórzy są wierni jednej firmie? Powodów może być wiele, jednak wyróżnimy w tym artykule trzy główne:
- Nawyki zakupowe — klienci po prostu wyrobili sobie nawyk kupowania danych produktów konkretnej marki albo robienia zakupów w konkretnym sklepie.
- Opłacalność — konsumenci w tym przypadku wybierają najbardziej opłacalne rozwiązanie i jeśli pojawi się ciekawsza alternatywa, to z niej skorzystają.
- Emocjonalność — w tej sytuacji nie mówimy już o klientach, a raczej o fanach, dla których zakupy w danym sklepie, albo produkty danej marki mają znaczenie emocjonalne.
Jacy klienci są najlepsi? Ci z pierwszej oraz trzeciej grupy. Nawyki zakupowe są bardzo potężne, mogą zostać, nawet gdy nie jesteśmy w pełni zadowoleni z produktów, które kupujemy lub z firmy, w której robimy zakupy. Jednakże wpływ na nawyki klientów jest dosyć skomplikowany, ponadto najbardziej skorzystają na tym firmy, które zajmują się sprzedażą produktów, które należy kupować regularnie np. artykułów spożywczych, higienicznych, środków czystości.
Zajmijmy się więc dwoma następnymi punktami.
Opłacalność kontra Emocjonalność
Opłacalność to cienka granica — stawia na nią wiele firm, chcą one pokazać, że zakupy te są korzystne. Warto zauważyć, że opłacalność to nie tylko kwestie oszczędności, mogą to być również takie czynniki, jak:
- Warunki dostawy
- Czas dostawy i realizacji zamówienia
- Warunki gwarancji
- Dodatkowe usługi
- Bogaty asortyment
Mówiąc prościej — twój sklep obecnie najlepiej zaspokaja potrzeby danego konsumenta. Jednocześnie, jeśli pojawi się konkurencja, która będzie robić to lepiej, to prawdopodobnie dana osoba zacznie tam robić zakupy.
Emocjonalność to zupełnie coś innego. Świetnym przykładem jest Apple, które posiada wielu fanów, którzy kupują nawet mniej udane produkty danej marki. Są jej oddani nie ze względu na stosunek jakości do ceny, ale ze względu na swój stosunek do marki, ze względu na to, że podchodzą do niej bardziej emocjonalnie.
Trzeba wyjaśnić jedną rzecz — emocjonalność w długoterminowej perspektywie musi iść w parze z jakością. Apple być może nie tworzy najlepszych produktów pod względem stosunku cena/jakość, jednak mimo wszystko ich asortyment jest dopracowany i poza drobnymi wpadkami tworzą dobrze wykonany sprzęt. Warto również wrócić do początków firmy, kiedy ich produkty były bardziej opłacalne niż w dzisiejszych czasach.
Trzeba również zauważyć, że cały czas wiele osób kupuje produkty apple ze względu na „opłacalność”, tylko pod innym względem — po prostu żadna inna firma nie oferuje tak zgranego ekosystemu, nie ma niektórych rozwiązań. Na produkty firmy z nadgryzionym jabłkiem jest również oprogramowanie, które nie jest dostępne np. na Windowsa. Dlatego znajdziemy wielu klientów, którzy kupując produkty Apple kierują się opłacalnością.
Warto mieć to na uwadze — to nie jest tak, że Ty możesz sobie zbudować emocjonalną lojalność fanów w oderwaniu od wszystkiego. Opłacalność jest ważna, muszą być jakieś korzyści płynące z wybrania akurat twojej firmy, twojego sklepu. Jednocześnie nie muszą to być korzyści bezpośrednio finansowe. Warto budować swoją markę w unikalny sposób.
Podsumowanie
Lojalność klientów, sprawia, że twój biznes jest bardziej stabilny. Warto o niej myśleć. Jednocześnie dobrze nie ograniczać się tylko do lojalności ekonomicznej i zadbać o to, żeby klienci poczuli emocjonalny związek z twoją firmą.
