Często się mówi, że zadowolony klient z nikim nie podzieli się doświadczeniami związanymi z zakupami, natomiast niezadowolony będzie o tym rozpowiadał każdemu kogo spotka. Być może jest ono trochę przesadzone, ale jedno jest pewne — klienci niezadowoleni znacznie chętniej wyrażają swoje opinie niż klienci zadowoleni. W tym artykule przyjrzymy się sposobom na radzenie z niezadowolonymi klientami.
Nie musisz nic robić, gdy klienci są zadowoleni
Porada może wydawać się absurdalna, jednak warto zadbać o podstawy. A głównym celem, powinno być uniknięcie niezadowolonych klientów. Znacząco wpłynie to na efektywność twojego biznesu. Jak uniknąć niezadowolonych klientów? Przede wszystkim skup się na usprawnieniu procesu zamówienia. Unikaj:
- Skomplikowanego procesu kupna produktu.
- Braku towaru.
- Słabej obsługi po sprzedaży.
- Rozbieżności pomiędzy ofertą, a tym co otrzymuje klient oraz produktów niskiej jakości.
- Długiego czasu realizacji zamówienia.
- Słabego kontaktu z klientem.
To kluczowe punkty, na które musisz zwrócić uwagę. W skrócie wystarczy, że proces sprzedażowy będzie prosty i przejrzysty, oferta na stronie będzie zgodna ze stanami magazynowymi, opis i zdjęcia produktów będą oddawały stan rzeczywisty, a do tego wszystkiego będziesz dbał o dobry kontakt z klientem (możesz go częściowo zautomatyzować) i szybką realizację zamówień. Jest trochę tych wymagań, jednak dzięki temu można uniknąć większości negatywnych opinii.
Zamień klienta niezadowolonego w zadowolonego!
Klient zamówił w twoim sklepie jakiś produkt, odbiera go i okazuje się, że w ogóle nie spełnił on jego oczekiwań. Kontaktuje się z twoją firmą. Co zrobisz w takiej sytuacji? Opcji masz kilka — możesz próbować przekonać klienta, że produkt jest świetny, a to on miał wygórowane oczekiwania (jednocześnie pamiętaj, że podczas zakupów internetowych klient ma 14 dni na zwrot produktów bez podania przyczyny). Drugą opcją jest po prostu suche i “formalne” podejście do sprawy, czyli np. wysłanie linku do strony z instrukcją, według której ma postępować. Opcja trzecia, to zaopiekowanie się takim klientem — kontakt mniej formalny, a bardziej przyjacielski.
Im bardziej okażesz się człowiekiem, który traktuje każdego klienta jako wyjątkową osobę, tym większe masz szanse na to, że uda Ci się zamienić klienta niezadowolonego, w zadowolonego. Podstawą jest tak naprawdę dobry kontakt ze swoimi klientami.
Reaguj i broń się
Część niezadowolonych klientów wyrazi swoją frustrację w postaci pozostawienia negatywnego komentarza. Jest to bolesne zwłaszcza w przypadku allegro, gdzie wiele osób bierze pod uwagę komentarze.
Jeśli również na temat twojego przedsiębiorstwa pojawi się negatywny wpis w sieci, to nie pozostawiaj go samemu sobie. Podstawą jest dobra i MERYTORYCZNA odpowiedź na taki komentarz — dzięki temu możesz zamienić uwagę w plus. Jednocześnie pamiętaj o trzymaniu emocji na wodzy — niemerytoryczne, złośliwe komentarze z twojej strony wpłyną negatywnie na wizerunek twojej marki, a tego z pewnością chciałbyś uniknąć.
Pamiętaj również, że jeżeli negatywny komentarz klienta jest merytoryczny i w pełni uzasadniony, to dobrze jest przyznać się do winy i przeprosić, jednocześnie pokazując że Ty chciałeś wyciągnąć rękę na zgodę (o ile oczywiście to zrobiłeś).
