Klient dodał produkt do koszyka i chce złożyć zamówienie w twoim sklepie internetowym. Brzmi cudownie? Teoretycznie tak jest, jednak na tym etapie pojawia się wiele błędów, które sprawiają, że klienci, zamiast zapłacić za zamówienie porzucają je, co przekłada się na niższe obroty.
Podstawy są najważniejsze
Jeżeli projektujesz koszyk, strony zamówień to pamiętaj o jednej zasadzie — prostota jest najważniejsza. Strony, na których klienci mogą podejrzeć swój koszyk, zrealizować zamówienie powinny działać szybko i być intuicyjne w obsłudze.
Wszystkie zbędne elementy będą odstraszać klienta i sprawiać, że są większe szanse na to, że porzuci on koszyk.
Lepiej unikać „uatrakcyjniania” procesu zamówienia wizualnie — wszystkie wodotryski sprawiają, że strona ładuje się wolniej, jest mniej intuicyjna. To wszystko przekłada się również na mniejsze zadowolenie klienta.
Przejdźmy do najważniejszej kwestii.
Czy warto wymuszać rejestrację w sklepie?
W niektórych sklepach, żeby złożyć zamówienie trzeba posiadać konto. Jeżeli tego konta nie masz, to musisz przy realizacji zamówienia je założyć. Może wydawać się to dobrym rozwiązaniem, ponieważ zbierasz informacje o swoich klientach, masz możliwość wysyłania im mailingu. Co więcej, jeżeli klient będzie wracał do twojego sklepu, to teoretycznie wystarczy, że zaloguje się na konto i złożenie kolejnego zamówienia będzie prostsze. Jednak czy tak, aby na pewno jest? Nie do końca.
Przede wszystkim do gry wkracza ludzka natura. Konieczność założenia konta to konieczność podania różnych danych. Już sam ten fakt będzie zniechęcał część kupujących do sfinalizowania procesu zakupów. Dochodzą problemy natury technicznej np. wymagana „siła” hasła, czy też zabezpieczenia w postaci kodu captcha. To również zniechęca do kupowania.
Przy składaniu kolejnego zamówienia często będą problemy z zalogowaniem, a najczęściej z hasłem — wiele osób nie chce podawać jednego hasła do poczty i konta w jakimś sklepie. Często wymyślają hasło na poczekaniu i nie pamiętają go przy ponownych zakupach.
To prowadzi do tego, że gdy chcą zrobić zakupy ponownie, to:
- Klient jest sfrustrowany, ponieważ musi odzyskać hasło. Daje mu to wiele okazji do tego, żeby rozmyślić się z robienia zakupów.
- Klient porzuca koszyk.
- Klient zakłada nowe konto — ten proces jest dla niego uciążliwy, a dodatkowo, jeżeli wysyłasz mailing do klientów, to może otrzymać dwa maile, a to może wpłynąć negatywnie na postrzeganie firmy.
Teoretycznie część problemów związanych z wymuszoną rejestracją może rozwiązać opcja rejestracji przez Facebooka. Jednak wiele osób nie chce łączyć kont w portalach, którym nie ufają do końca ze swoim kontem na portalu społecznościowym.
Jak wygląda sytuacja, gdy można wykonać zakupy bez rejestracji?
Tutaj klient ma tak naprawdę dwie opcje:
- Założyć konto lub zalogować się (jeżeli to konto posiada).
- Dokonać opcji bez rejestracji i logowania.
Dodatkowo często sklepy oferują klientom, którzy zakładają konto różne bonusy. Czasem są to bonusy jednorazowe np. rabat na pierwsze zakupy, jednak coraz częściej stosowane są różnego rodzaju programy lojalnościowe, w których np. zbierane są punkty.
To rozwiązanie jest o wiele lepsze, ponieważ klient ma tutaj motywację, żeby założyć konto, jeżeli się na to zdecyduje, to robi to z własnej woli. Jednocześnie jeżeli nie chce z jakichś powodów zakładać konta, to może złożyć zamówienie bez rejestracji.
Z całą pewnością warto udostępnić składanie zamówienia bez rejestracji. Zwróć uwagę na to, że nawet największa platforma handlowa w Polsce, czyli Allegro umożliwia robienie zakupów bez rejestracji.
Co z rozbudowanym marketingiem?
Niektóre osoby posiadające swój sklep internetowy mogą zacząć obawiać się, że w takiej sytuacji tracą możliwości marketingowe. W końcu podczas rejestracji klienci podają wiele danych, które mogą wykorzystać. Jednak czy aby na pewno tak jest? Teoretycznie tak, jednak z drugiej strony:
- Dzisiaj wiele sklepów daje możliwość rezygnacji z komunikatów marketingowych podczas rejestracji konta. Jest to praktyka, którą ceni sobie wielu klientów.
- Podczas składania zamówienia i tak klient podaje dane takie, jak adres, adres e-mail, oraz numer telefonu. Klient musi również zgodzić się z regulaminem sklepu, możesz też umieścić dodatkową, opcjonalną zgodę na komunikaty marketingowe.
- No i najważniejsze — istnieje wiele innych, skuteczniejszych sposobów na pozyskiwanie danych kontaktowych do klientów.
Jeżeli chodzi o marketing sklepu internetowego, to na naszym blogu znajdziesz artykuł poświęcony temu tematowi. Z całą pewnością na etapie finalizacji zamówienia lepiej skupić się na zyskach i dać klientom możliwość zrobienia zakupów bez rejestracji.
O czym warto pamiętać przy rejestracji w sklepie internetowym?
Powyższe rozważania świetnie sprawdzą się w przypadku „typowych” sklepów, gdzie klienci mogą robić zakupy regularnie, ale jednocześnie nie muszą. Jeżeli sprzedajesz ubrania, książki, zabawki to możesz śmiało stosować się do powyższych założeń. Warto jednocześnie wyróżnić dwa szczególne przypadki:
- Sprzedajesz produkty, które klienci kupują rzadko (raz na kilka lat) np. telefony, albo komputery. W takiej sytuacji warto zastanowić się, czy nie wyłączyć całkowicie opcji rejestracji. Dzięki temu można uprościć formularz zamówienia. Opcja jest bardzo ciekawa, zwłaszcza że dzisiaj wiele osób korzysta z auto uzupełniania w przeglądarkach, więc złożenie zamówienia i tak będzie proste.
- Sprzedajesz produkty elektroniczne — w takiej sytuacji często założenie konta może być koniecznością, dzięki temu klient będzie miał łatwy dostęp do wszystkich produktów. Jednocześnie można wprowadzić wtedy w sklepie opcję automatycznego tworzenia konta — klient podaje niezbędne dane do zakupów, natomiast konto tworzy mu się automatycznie.
Odpowiednio przygotuj formularz zamówienia
Warto odpowiednio przygotować formularz, w którym klienci będą wpisywać adres wysyłki. Najlepiej jest wszystkie istotne dane np. kod pocztowy, ulica, miasto umieścić w oddzielnym polu. W przeciwnym wypadku wielu klientów zapomnij wpisać swój pełny adres, to przyczyni się do opóźnień w realizacji zamówienia, a to wpłynie źle na zadowolenie klientów.
Jeżeli sprzedajesz produkty elektroniczne np. e-booki, to warto zastanowić się, czy konieczne jest zbieranie informacji o adresie klienta. Jak wspominaliśmy na początku artykułu — prostota jest najważniejsza. Lepiej unikać zbędnych elementów, które nie są potrzebne.
Oczywiście warto też umożliwić wystawianie faktur. W niektórych niszach ma to większe, w innych mniejsze znaczenie, jednak z pewnością wpłynie pozytywnie na ilość sprzedanych produktów.
Organizacja procesu sprzedażowego poza sklepem
Warto również przygotować odpowiednio proces zamówienia poza sklepem. Trzeba zwrócić uwagę przede wszystkim, na:
- Udostępnienie klientom różnych form dostawy. Dzisiaj warto oprócz tradycyjnego kuriera udostępnić też możliwość wysłania paczki poprzez paczkomaty, czy też odbiór w punkcie,
- Udostępnienie klientom różnych form płatności. Oprócz systemów płatności takich jak dotpay, dotpay itp. warto rozważyć wdrożenie bardziej nowoczesnych rozwiązań takich jak np. płatność blikiem, kartą kredytową, czy też przez PayPal.
Te dwa elementy również są ważne, ponieważ zbyt mała liczba możliwości może zniechęcać klientów do zakupu.
Podsumowanie
Jak widać odpowiednie przygotowanie formularzu zamówienia, nie jest zadaniem trudnym. Jeżeli korzystasz z gotowego oprogramowania, to większość pracy masz za sobą. Najważniejsze jest nie zepsuć tego i nie wymuszać na klientach rejestracji, chyba że jest to czymś uzasadnione. Ponadto zadbaj o to, żeby udostępnić klientom różne formy dostawy i płatności.
